"전화상담 없애고 한 상담원 당 응대량은 2배가 되었는데 감정노동은 싹 사라졌어요"셀잇은 중고 전자기기 판매자와 소비자 사이를 연결해 중고거래시장의 문제점을 해결한 혁신 기업입니다.셀잇은 전화 상담의 비효율을 없애고 상담원들의 감정 노동을 해소하기 위해 채널톡을 도입했어요. 기존에 진행한 전화 상담은 대기 시간이 길어져 고객들이 불편해 했었죠. 전화로 응대하는 상담원들의 감정노동도 문제였고요.채널톡 사용 후 상담 효율은 2배 높아졌고, 전화 상담은 아예 없애버렸어요.채팅으로 여러 고객과 동시에 대화하니 전화보다 훨씬 응대 효율이 높아졌거든요. 상담원 수는 4명에서 2명으로 줄어들었어요. 그런데 한 명이 소화할 수 있는 상담량이 많아져 평소에는 밀려서 하지 못하던 게시판 문의까지 빠르게 처리할 수 있게 되었습니다.전화보다 채팅을 통해 고객들과 더욱 건강하게 교감하며 감정노동도 줄었어요. 전화를 하면 녹음을 하지 않으면 휘발되어 버리는데 채팅은 문자로 기록이 남기도 하고, 글로 쓰면서 한 번 더 생각을 하니 고객들의 감정적인 문의가 상당히 감소했기 때문이죠.이전 대화도 확인 가능하고, 이름도 기억하게 되면서 다양한 정보를 통해 고객을 깊이 이해하며 고객과의 친밀감까지 높아지게 되었습니다. 출처: 채널톡