발란, '퍼스널쇼퍼'로 변신한 고객상담팀, 방문객의 30%가 구매하는 이유

"채널톡 온라인 상담으로 퍼스널 쇼퍼를 경험한 고객의 구매전환율이 30%를 달성했어요"발란은 명품 온라인 플랫폼으로, 이탈리아 등 현지 상품의 재고를 실시간으로 확인할 수 있는 인공지능 전사적자원관리(ERP) 시스템으로 월 50억원의 거래액과 월 100만 명 이상의 국내 이용자 수를 달성했습니다. 2019년에는 100억 원의 시리즈A 투자를 유치했죠.발란은 채널톡으로 온라인 고객경험을 개선시켰어요. 온라인 명품 쇼핑에도 좋은 고객경험이 중요하기 때문이죠.옷을 쇼핑할 때 고객들은 '이 옷이 어울릴까요?', '요즘 어떤 옷이 유행인가요?'와 같은 질문을 많이 합니다. 개인별로 다른 체형, 선호도를 갖고 있기 때문에 맞춤형 상담이 고객의 구매 결정에 큰 영향을 주죠. 특히 명품같은 고관여 상품은 더욱 상세한 정보가 필요합니다.그런데 보통 온라인 홈페이지에는 반품/환불 정보, 배송정보 같은 정보만 실려있어요. 홈페이지로 고객이 원하는 정보를 전달하는 데 한계가 있습니다. 발란은 홈페이지에 오프라인 매장의 점원같은 퍼스널 쇼퍼가 필요했어요.발란은 고객상담팀을 '퍼스널 쇼퍼'라고 브랜딩했습니다. 진품여부, 본인과 잘 맞을지 등 상세한 질문에 즉각 응대가 이뤄졌고 온라인에서 접하기 어려운 고객경험에 감동해 연간 구매액이 5,000만 원을 넘긴 팬도 생겨나기 시작했어요. 퍼스널 쇼퍼의 맞춤형 상담을 경험한 고객의 구매전환율은 30%에 육박했습니다. 출처: 채널톡

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